秘書検定3級試験対策【実技編~マナー・接遇2】

秘書検定

今回は秘書検定3級の実技の一つである「一般的なマナー」について解説していきます。

会社の顔でもある秘書は社会人として一般的なマナーを知っておく必要があります。

日常でも役に立つことなので頑張っていきましょう!

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一般的なマナー

ホウ・レン・ソウを徹底する

ホウ・レン・ソウとは報告・連絡・相談の略で、仕事を円滑に進めるために怠ってはいけない要素でもあります。

上司へのホウレンソウの際には、「今お時間よろしいでしょうか」「ご相談してもよろしいでしょうか」などのクッション言葉を挟むのが、合わせて覚えるべきマナーです。

それぞれを簡単におさらいしてみましょう。

  • 報告・・・与えられた仕事の状況を説明する。内容は端的に結論から、続いて経緯や意見を簡潔に話し、必要があれば指示を仰ぎましょう。
  • 連絡・・・業務の進行の遅れなどは、とにかく早く連絡しましょう。予定を確認したり、同僚との情報共有も重要な連絡事項のうちです。
  • 相談・・・疑問点や解決できないこと、自分だけでは判断しかねることがあれば相談が必要です。

正しい名刺交換

正しい名刺交換の手順は以下の通りです。

  1. 名刺入れを手に持っておく
  2. 相手より下に差し出して、謙虚さを示す
  3. 両手で出して両手で受け取るのが基本。交換する場合は、右手で出して左手で受け取る
  4. 役職や名前などについて気の利いた世間話ができたらする

準備をしておかずに交換する間際にもたつくのは、印象が良くないので、面会する前から、名刺入れは手もとに用意しておくとスムーズです。

案内のルール

エレベーターの場合

<乗るとき>
入り口でボタンを押し、ドアを開けた状態にして上司やお客様を案内。最後に自分が入り、操作盤の前に立つようにしましょう。

<降りるとき>
全員が降りるまで「開」ボタンを押して待ち、最後に自分が出る。先に降りるよう促された場合は「お先に失礼します」と一言添えるようにしましょう。

エスカレーター・階段の場合

昇りは上司やお客様より後ろ、下りは先。「相手を見下ろす位置にならない」ことと「相手が転んだときなどに、下ならば支えられる」という理由があります。

紹介のマナー

自分の立場から見て、より敬意を表すべき相手を後に紹介するのが基本。自分側には同僚と上司、相手方に担当者とその上司がいた場合は、以下の順が正解になる。

同僚 → 上司→ 先方の担当者→ 先方の担当者の上司

まずは身内を先方に紹介し、その後に身内に先方を紹介するようにしましょう。

電話対応

人は電話をかけたとき、11秒以上待たされるとイライラし始めるという調査結果があります。呼び出し音の回数では3コールに相当します。

3コール前に電話を取ることができたら、社名と部署名を伝えます。電話は声だけで印象が決まりますので、対面時よりも丁寧な気持ちが大切です。仮に3コール以内に出られない場合でも「大変お待たせいたしました」と前置きを述べると良いでしょう。

上司が不在の場合でも、戻る時間を教えてあげられると丁寧です。ただ、それ以上の情報は述べないように気をつけましょう。

最後に例題に挑戦してみましょう!

例題

次は秘書A子が,名刺に関して行ったことである。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。

  1. 上司の指示で不意の見知らぬ来客を断るとき,預かった名刺を申し訳ないと言って返した。
  2. 名刺を預かったが他部署への客だったので,他部署まで案内し,預かった名刺を担当者に渡した。
  3. 来客を確認するとき,名刺には肩書が書かれていたが,肩書は読まずに会社名と名前だけを読んだ。
  4. 初めて来社した客に,預かった名刺は上司に渡すので名刺整理用にもう1枚もらえないかと言った。
  5. 取引先の課長が来社したとき,昇進したと聞いていたのでよければ新しい名刺をもらえないかと言った。

解答 4

秘書が行う名刺整理とは,上司が受け取った名刺を後で整理するということ。名刺整理用にもう1枚もらえないかと言うなどは,名刺整理の意味が分かっておらず客に対しても失礼なので不適当ということである。

まとめ

社会人としてのマナーは、一度習得して身につけてしまえば簡単に忘れてしまうことはなかなかありません。

だからこそこのタイミングで基礎・基本をしっかりと見につけておくことをオススメします。

そして、次回は「話し方」「交際の業務」について解説したいと思います。

社会人はたくさんの方と接する機会があるのでぜひ実践をしてみるとよいでしょう!

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