秘書検定2級試験対策【秘書の役割と機能1】

秘書検定

みなさんこんにちは、今回は秘書検定2級試験対策として「役割と機能」について解説します。

企業はライン部門とスタッフ部門に分けられますが、 秘書はスタッフ組織の一員です。

ここでは、スタッフ機能をもつ秘書の職務を見ていきましょう。

最後に「役割と機能」についての例題も載せておきましたので是非挑戦してみてください!

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役割と機能

ライン部門とスタッフ部門

企業はライン部門とスタッフ部門に分かれています。
秘書は、スタッフ部門です。

  • ライン部門・・・直接、利益を生み出す(製造部、販売部等)。上司はこちらに所属。
  • スタッフ部門・・・ライン部門を補佐する(総務部、人事部、秘書課等) 。秘書はこちらに所属。

スタッフ機能を持つ秘書の職務

秘書の形態は下記のようにさまざまありますが、いずれにしても特定の管理者を補佐するという個人的スタッフ機能を持つ職務です。

  1. 秘書課に属する秘書(チーム型・中間型・個人型)
  2. 個人つき秘書
  3. チームつき秘書
  4. 兼務秘書

指示の仰ぎ方

秘書は指示を受けることが多いのでこちらで指示の仰ぎ方を確認しておきましょう。

  1. メモ用紙と筆記具を用意する。
  2. 指示を受けたら、気持ちを集中して最後までしっかり聞く。
  3. 指示内容を聞きながら、要点をメモする。
  4. 指示が終わったら、復唱して確認する。
  5. 不明な点や疑問点は最後に確認する。

このような手順で進めていきます。

手が放せないことがあってすぐに指示を受けられない場合は、その事情を話して後でもよいか確認しましょう。

上司への進言

上司へ進言する場合は以下のことに気をつけましょう。

  • 秘書は上司に対し、基本的に進言してはならないが、健康・服装・食事については、失礼にならない言い方であればしてもよい。
    上司の意向を聞く形(「~いたしましょうか」)にする。
  • 上司の勘違いやミスに気付き、それが仕事に影響を及ぼす場合には進言してもよいが、確認という形で行い、言葉遣いに注意する。
  • 上司から意見や感想を求められたら、「私としては」と前置きをしてから述べる。
    →伺いを立てる形(「~ではないと思われるのですが、いかがでしょうか」)にする。

上司への苦情の対処

例えば、お客様から「上司を出せ」と言われた場合どのように対応することが適切でしょうか?

結論から言うと上司は出さないのが原則です。

すべてのクレームやトラブルに、いちいち上司が出ていては、組織は成り立ちません。
業務にはそれぞれ担当者がいるので、上司は原則として出ない、出さないことが常識です。

しかし、単に「呼べません」「呼ぶ必要は、ありません」と言い張るだけでは、相手の言い分に直接的に反対するだけのことになってしまい、対立の感情をあおることにもなります。
これではお客さまは納得しにくいので、断り方も重要となってきます。

その場合以下のような断り方をしてみると良いでしょう。

  • 「私が、本件の担当です。私に話をさせてください」
  • 「私が、お客さまの担当です。お客さまのお話は、私から上司に伝えさせていただきます」
  • 「私が、お客さまの担当です。上司の話は、私からあなたにお伝えします」

などと述べて、自分が担当であることを強調します。

自分が担当であることが、面会をお断りする理由となります。必要があれば、自分がお客さまの話を上司に伝え、自分が上司の判断をお客さまに伝えることを主張することが大切です。

「役割と機能」について例題に挑戦!

<例題>
秘書Aの上司の出張中に、ある業界紙から上司あてに、取材の申し入れの電話があった。Aはその雑誌の名前を知らなかったが、一応次のことを聞いたり調べたりしておいた。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。

1.取材の日時はいつかを聞いた。
2.上司が応じられない場合の対策を聞いた。
3.出版年鑑で雑誌の存在を調べた。
4.雑誌社の所在地・電話番号を聞いた。
5.取材の目的と内容を聞いた。

<解答>2.上司が応じられない場合の対策を聞いた。

上司が取材に応じられない場合の相手の対策を聞いておいても、上司が取材に応ずるかどうかの判断には役立たない。

まとめ

役割と機能は上司を補佐する上で重要な項目になってきますのでしっかりとマスターしましょう。

次回は「役割と機能2」について解説します。こちらでは主に越権行為や不在時の対応などを解説しますので一緒に頑張っていきましょう。

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